Un cargo que no reconoces aparece en tu estado de cuenta o el banco te avisa de una compra que nunca hiciste. La clonación de tarjetas sigue siendo uno de los fraudes más comunes en México y lo que hagas en las primeras horas define si recuperas tu dinero.
Respuesta rápida: cancela la tarjeta de inmediato, presenta tu reclamación por escrito ante el banco antes de que se cumplan 90 días naturales desde el cargo y conserva el folio. El banco debe abonarte el monto en un plazo de hasta 4 días hábiles mientras investiga, con un dictamen final en máximo 45 días naturales.
Pasos inmediatos si clonaron tu tarjeta
Cancela la tarjeta al momento. Llama a la línea de atención de tu banco, el número está al reverso del plástico o dentro de la app, y pide el bloqueo o cancelación inmediata. Cada minuto que la tarjeta sigue activa es una compra más que el banco puede negarse a reembolsar.
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Anota cada cargo no reconocido. Registra fecha, monto y comercio de cada movimiento que no hiciste, directamente desde tu estado de cuenta o la app. Este detalle es lo primero que te van a pedir al levantar la reclamación.
Presenta tu reclamación formal en el banco. Acude a la sucursal y dirígete a la Unidad Especializada de Atención a Clientes (UNE), o inicia el proceso desde la app si el banco lo permite. Ahí te dan un formulario de aclaración: llénalo con los cargos exactos que identificaste en el paso anterior.
Guarda el folio de tu reclamación. Es el número que prueba que reclamaste dentro del plazo y el que usarás si necesitas escalar el caso a Condusef más adelante. Sin folio, Condusef puede rechazar tu solicitud por no haber agotado primero la vía del banco.
Levanta un reporte ante el Ministerio Público si hubo robo o extravío físico de la tarjeta. Algunos bancos lo piden como requisito adicional cuando el fraude viene acompañado de pérdida del plástico, no solo de clonación de datos.
Revisa tus estados de cuenta en los días siguientes. Confirma que no aparezcan nuevos cargos con la tarjeta ya cancelada y da seguimiento al folio para saber si el banco ya hizo el abono provisional o pide más información.
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Plazos de reclamo ante el banco y Condusef
Tienes 90 días naturales, contados desde la fecha del cargo no reconocido, para presentar la reclamación ante tu banco. Pasado ese plazo, el banco puede rechazarla sin entrar al fondo del asunto, así que no lo dejes para después.
Una vez presentada la reclamación, el banco debe abonarte el monto reclamado en un plazo de hasta 4 días hábiles, mientras investiga si el cargo fue realmente fraudulento. Este abono es provisional: no significa que el caso esté cerrado.
El banco tiene un máximo de 45 días naturales para emitir su dictamen final. Si no responde dentro de ese plazo, la reclamación se resuelve a tu favor y el abono provisional se vuelve definitivo.
Hay una excepción que reduce tu protección: si el banco demuestra que la compra se autorizó con el chip de la tarjeta, el NIP o un sistema de autenticación en línea (3D Secure, token de la app), puede negarse a reembolsarte. Por eso conviene activar el token de autenticidad de tu app bancaria: dificulta que alguien use tu tarjeta clonada aunque tenga los datos.
Durante el periodo de investigación, el banco tampoco puede cobrarte intereses moratorios por el monto en disputa ni reportarte al Buró de Crédito por ese cargo.
Si el dictamen del banco es negativo y no estás de acuerdo, tienes derecho a pedir asesoría gratuita a Condusef, ya sea por teléfono al 800 999 8080 o en una Unidad de Atención a Usuarios. Lleva contigo tu identificación oficial, el folio de la reclamación y los estados de cuenta donde aparecen los cargos.
